Чет Боулинг: «Поручите продажи профессионалам»

dnevnik_chetaСогласитесь, профессионализм подрядчика — самый весомый аргумент в пользу сотрудничества с ним. Особенно если речь идет о сложных, комплексных услугах. Никому не нужны неквалифицированные аутсорсер или аудитор. И вы будете разочарованы, если менеджер по продажам пообещал одно, а на практике вы получили нечто другое. Если все так, почему бы не поручить продажи профессионалам — специалистам, которые обслуживают ваших клиентов? Мы именно так и поступили.

Подход, в котором клиента ищет и ведет до заключения контракта продавец, а обслуживает — менеджер проекта (project manager, PM), имеет два существенных недостатка. Во-первых, KPI продавца и PM-а отличаются. Отсюда риск несовпадения ожиданий заказчика и фактического результата оказания услуг (в перспективе — потеря клиента). Во-вторых, принимая «готового» клиента и не имея возможности повлиять на модель его обслуживания, PM смотрит на свою задачу исключительно как исполнитель. Заказчик для него — лишь объект приложения усилий.

Совершенствуя модель обслуживания мы отказались от выделенной службы продаж и распределили функции продавцов между маркетологами и менеджерами проектов. Первые выявляют среди имеющихся деловых контактов потенциальных клиентов и определяют направление работы с каждым из них, готовят предварительные предложения. Эти сведения передаются руководителям проектов, которые ведут переговоры и заключают контракт. В процессе обсуждения PM знакомится с задачами заказчика и участвует в поиске их оптимального решения.

Достоинства подхода:
• профессиональному бухгалтеру или консультанту легко сразу подобрать оптимальную модель обслуживания;
• исключается разрыв между ожиданиями заказчика и реальным сервисом (все вопросы решаются напрямую и «на берегу»);
• менеджеры проекта чувствуют большую ответственность за выполнение обязательств по контракту;
• расширяется зона ответственности PM (рост статуса и мощная нематериальная мотивация).
В итоге качество обслуживания клиентов улучшается.

Основные риски подхода связаны с демотивацией руководителей проектов из-за отсутствия у них знаний и навыков для решения новых задач в области продаж, а также отсутствия прозрачной системы оценки и вознаграждения этой работы.

Понимая это, мы ввели для менеджеров проектов отдельный «командный» бонус, который платится по итогам работы с потенциальными клиентами за достижение целей отдела, направления или группы. И создали систему обучения, позволяющую руководителям проектов успешнее достигать поставленных целей и получать вознаграждение.
Чтобы успешно совмещать функции эксперта по оказанию услуг и их продавца недостаточно быть профессионалом в своей области. Нужно уметь общаться с клиентом, проявлять проактивность, видеть затруднения заказчика, помогать формулировать потребности и предлагать оптимальные решения. Поэтому наши тренинги направлены на развитие классических навыков хорошего продавца: работа с возражениями, проведение переговоров и презентаций, деловая переписка, формирование коммерческих предложений, etc. Обучение регулярно проводят собственные и приглашенные специалисты.

Отмечу, что сложившийся подход поддерживают все HR-функции (обучение, оценка, мотивация и вознаграждение, адаптация), система наставничества и первые лица компании. Я, например, лично провожу адаптационный тренинг, посвященный принципам работы с клиентами. И полагаю, что наша модель может успешно использоваться многими компаниями из сферы услуг.